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日本人は世界一気が短い?――顧客サービス世界10カ国調査-

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アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは11月10日、日本を含む世界10カ国の消費者1万14人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方についてのインターネット調査を実施した。
 調査を行ったのは日本のほか、米国、カナダ、メキシコ、イタリア、英国、オーストラリア、インド、シンガポール、香港の10カ国。2010年、2011年、2012年に続き、本調査は4回目の実施となる。「世界で最も商品の選択基準が厳しい」と言われる日本人は、顧客サービスについても「良いサービスを受けられるのは当たり前」と厳しいようだ。調査結果のうち、日本人の国民性が垣間見られる部分を中心にまとめてみた。
●企業を選ぶ際に重要な要素は「高品質の製品」
 サービスを提供する企業を選ぶ際の決め手として重要な要素は? と聞いたところ、重視する人の割合が最も多かったのは「高品質の製品」(41%)。次いで「コストパフォーマンスの高さ」(32%)、「優れた顧客サービス」(13%)と続く。
 同じ質問を海外の回答と比較すると、「高品質の製品」が1位に来るのは日本だけ。多くの国では「コストパフォーマンスの高さ」がトップに来ている。
●良い顧客サービスが受けられるのは当たり前、期待を上回るサービスにもお金は払わない
 このように「高品質の製品」を求める一方で、日本人は「良い顧客サービスを受けられるのは当たり前」と感じる傾向があるようだ。
 「以前に良いサービスを提供されたという理由で、その企業を利用するために他社よりも高い金額を支払った経験がありますか?」という問いに対し、「はい」と答えた日本人は10カ国中最も低い35%。他の9カ国の平均71.5%と比べると大きく差が出る結果となった。
 日本にはチップを払う習慣がないために、優れた顧客サービスを受けるのは当然、と思う人が多いということだろう。立教大学大学院ビジネスデザイン研究科教授の野崎俊一氏は「期待を上回るサービスは無償のサービスであり、“奉仕”と受けとめる日本人客は多い」とコメントしている。
 「背景には、自分が属している集団(家族、会社、サークルなど)に依拠した相対的価値判断に基づいた行動をとる傾向が強く、無形財の価値を判断することに慣れていない傾向がある。例えば、誕生会や接待等で、幹事が相手から『おもてなし』に対する想像以上の高い評価を相手から受けたとしても、お店へは当初予算の支払額範疇に収めるのが大半である。期待を上回るサービス提供の対価はその場で支払われるのではなく、リピートや第三者を紹介する形でお返しをするケースが多く、正しく日本的な返礼と言える」(野崎氏)
●電話で待てる時間は5分以下、対面での顧客サービスなら14分
 サービスセンターに電話をしたり、また銀行や小売店、レストランなど担当者と対面で接するサービス業を利用するとき、あなたは相手を何分待てるだろうか?
 「一般的に、電話で顧客サービスセンターに連絡した場合、電話がつながるまで最大でどれくらい待ってもいいと思いますか」という問いに対し、半分以上の人(56%。前回調査では63%)が「5分以下」と答えており、平均は7分となった。同様に、「一般的に対面サービスでは最大どれくらい待ってもいいと思いますか」とたずねると、やはり「5分以下」と答えた人が最も多かったが、こちらは25%。平均は14分となっている。
●1回でもひどい顧客サービスを体験したら、すぐに別の会社に替える
 顧客サービスを受ける前後にSNSを使う人が増えている、という結果も出ている。過去1年間に、顧客サービスを利用するためにSNS を利用した経験のある人は26%(前回調査では21%)。
 SNSを使用する目的についてもたずねている。「顧客サービスについて、ソーシャルメディア(ブログ、Twitter、Facebook、mixiなど)を利用する理由は何ですか」という問いに対し、「自身のサービス体験を多くのユーザーに情報共有すること」と答えた人最も多く(39%)、次いで「サービスの優れた企業について、他のユーザーから情報を収集すること」(32%)、「サービスの問題について企業から回答を得るため」(21%)となった。
 自分が受けたサービスについて、SNSで積極的に情報発信する人は35%と、日本は10カ国中最も少ない。インド(83%)、メキシコ(73%)、シンガポール(66%)などと比べると大きな違いとなった。
 また、「サービスを提供する企業を変更することを検討する前に、何回までならひどいサービスを我慢することができますか」という問いに対し、日本は「1回」と答えた人が最も多く(52%)、10カ国中最も多い。「ひどいサービスを受けたら、何も言わずに1回で立ち去る」というのが日本人に多い傾向のようだ。
 「SNSは若者だけが利用するコミュニケーション・ツールにとどまらず、30歳代から60歳代の利用者も着実に増えている。(略)日本においては悪いサービスを受けた場合、利用するサービスの会社を代えるという無言の対応を取る顧客が半数以上あるという調査結果が出ている。日本においてクレームを出す顧客はまだ企業に対して何らかの期待感を持っていると判断した方が適切ではないだろうか。このことから、日頃の顧客サービスは最も重要であるとともに、SNSの顧客サービス対応も今後求められている」(野崎氏)
[吉岡綾乃,Business Media 誠]