ドコモ、「携帯電話サービスの顧客満足度調査」で2年連続の1位に

国際的市場調査会社のJ.D. パワー アジア・パシフィックはこのほど、携帯電話の個人利用者を対象に行なった「2011年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。特に満足度への影響が大きい「通信品質・エリア」などで他社を上回ったNTTドコモが、2年連続の1位となった。
　全国の3万1200人を対象にインターネットで調査。満足度に関連する「通信品質・エリア」「提供サービス」「各種費用」「電話機」「アフターサービス対応」「電話機購入経験」の６つのファクターについて各携帯キャリアを評価してもらい、総合満足度を1000ポイント満点で算出した。
　満足度の判断に最も影響したファクターの割合は「通信品質・エリア」で28％、ポイントサービスや故障・盗難への補償、緊急地震速報など携帯端末の機能の有無にかかわらず利用できる各種の「提供サービス」が25％と続き、いずれもドコモが最も高い評価を受けた。「アフターサービス」（11％）、「電話機購入経験」（4％）でもドコモが他社を上回り、総合満足度で592ポイントを獲得し1位となった。
「各種費用」で高い評価を受けたauが581ポイントで総合2位、「電話機」で1位だったソフトバンクは総合3位だった。
　また、端末購入時の店員からのアドバイスが「役に立った」時のキャリアへの満足度は、アドバイスを受けなかった場合にくらべて大きく上回り、「他のキャリアに変更したくない」と回答した人の割合も多かった。アプリをダウンロードして機能を拡張できるスマートフォンの利用者は特にこうした傾向が強く、店頭でのアドバイスや提案が販売において重要になりそうだ。