格安スマートフォンやSIMカードの利用者は、通信速度やつながりやすさに対してシビアだ。1割から2割のユーザーが大手キャリアへの「出戻り」も視野に入れている。
J.D. パワー ジャパンは、3回目となる「格安スマートフォンサービス顧客満足度調査」と「格安SIMカードサービス顧客満足度調査」の2019年の結果を発表した。
この調査は、大手3キャリアサービス（docomo、au、SoftBank）以外の携帯電話会社またはMVNOが提供するサービスでスマートフォンを利用しているユーザーを対象としている。スマートフォン端末も契約先の事業者から購入したユーザーを「格安スマートフォンサービスユーザー」、SIMカードのみを購入（契約）したユーザーを「格安SIMカードサービスユーザー」と定義して調査を行った。
「格安スマートフォンサービス顧客満足度調査」のトップ3は、1位が「UQ mobile」（655ポイント）、2位「mineo」（646ポイント）、3位「IIJmio」（638ポイント）となっている。
一方、「格安SIMカードサービス顧客満足度調査」でも1位は「UQ mobile」（679ポイント）で、2位が「LINEモバイル」（675ポイント）、3位が「mineo」（672ポイント）となっている。
今年も格安スマートフォンサービス、格安SIMカードサービスユーザーともに、今後改善を期待する事項として「通信品質（速度やつながりやすさ）の改善」が最も多くあがっており、過去調査と比較して大きな変化は見られなかった。
今後の携帯電話契約の見直しの際の検討先を聴取したところ、docomo、au、SoftBankの大手3キャリアサービス（以下、MNO）も検討したいというユーザーが、格安スマートフォンサービスユーザーでは2割、SIMカードユーザーでは1割となっており、MNOへの出戻りも視野に入れているユーザーが一定数存在していることがうかがえる。
ⒸAdobe Stock/yamasan
このようなMNOも検討したいというユーザーは、現状の通信品質に対する満足度が低く、通信品質への改善要求も高い。加入年数の長いユーザーほど、通信品質に対する満足度は低くなる傾向も見られたことから、顧客離反を防ぐためにも、顧客に継続的に通信品質の改善を感じてもらえるような取り組みが必要になりそうだ。
今回の調査では、普段スマートフォンで利用しているサイトやサービスについて聴取しているが、SNSや動画映像サービス系コンテンツの利用といったデータ通信容量の大きいサービスの利用が年々増加している傾向が顕著となっている。通信速度やつながりやすさに対するユーザー要求は今後ますますシビアになっていくことが予想される。
【調査概要】
・実施期間：2019年4月
・調査方法：インターネット調査
・回答者数：格安スマートフォンサービス：4,000人、格安SIMカードサービス：4,000人
年に一回、大手3キャリアサービス（docomo, au, SoftBank）以外の携帯電話会社、またはMVNOが提供するサービスでスマートフォンを利用している全国の18～64歳男女（法人利用除く）を対象に、契約先サービスに対する満足度や利用状況、各種経験を明らかにする調査。「通信品質」「各種費用」「提供端末（※）」「サービスメニュー」「手続き・サポート対応」の5ファクターにて評価を聴取し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出（1,000ポイント満点）。
※「提供端末」は格安スマートフォンサービスのみ聴取対象。
